Le CRM signifie « Customer Relationship Management » en anglais, ce qu’on peut traduire en français comme : Gestion de la Relation Client. Un CRM c’est en fait, un outil ou un logiciel qui aide les entreprises à gérer leurs relations avec les clients. Beaucoup de ces programmes (de plus en plus) sont installés sur un serveur Cloud, l’application étant protégée bien sur, celle-ci est ouverte aux collaborateurs qui sont amenés à l’utiliser quotidiennement dans leur travail, certaines entreprises ont un CRM en interne dans leur propre locaux, véritable bloc-note intelligent qui retient toutes les informations sur les clients, il est en soit, un vrai compagnon, un assistant, un deuxième cerveau.

En termes simples mais je vais développer un peu plus dans cet article bien sur, un CRM permet de stocker et d’organiser toutes les informations importantes sur les clients au même endroit ou dans un endroit défini. Cela inclut les coordonnées, l’historique des achats, les interactions précédentes, et d’autres détails pertinents et parfois plus techniques comme l’analyse des performances, le suivi des objectifs, les prévisions, la collaboration etc. L’objectif principal reste le même : il est d’aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à mieux interagir avec eux de manière plus efficace, et à construire des relations solides.

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Un CRM peut et garde une trace vraiment importante de toutes les informations sur les clients, comme leurs coordonnées, leurs préférences, leurs historiques d’achat, et tout autre détail pertinent. C’est un outil numérique qui devient incontournable ! Il devient incontournable car on sait tous, que beaucoup d’entreprises ou entrepreneurs ne conservent pas ou ne convertissent pas, toutes ces données acquises avec le temps ? Et c’est la tout l’intérêt du CRM, plus de dizaines de dossiers empilés les uns sur les autres, avec par dossier, le nom du client et les données le concernant.

Il aide à organiser toutes ces informations de manière structurée et donc très organisée afin que l’entreprise ou l’entrepreneur puisse les utiliser facilement pour améliorer ses interactions avec les clients. Le CRM, très simplement, permet donc de suivre les interactions passées avec les clients, que ce soit par e-mail, téléphone, rendez vous ou tout autre canal, ce qui aide bien sur, à assurer une communication cohérente, car le passif est actualisé et conservé en mémoire. Par conséquent, avec un bon CRM, l’entreprise ou l’entrepreneur peut savoir, ajouter, modifier et retracer toutes les interactions passées et futures, en fait, c’est un peu comme une fiche client ou future client, qui serait intégrée dans une base de données.

Par exemple, certains CRM offrent des fonctionnalités d’automatisation avancées, comme le déclenchement de campagnes publicitaires, l’envoi automatique de courriels de suivi, pour traiter rapidement les demandes fréquentes du service client, la gestion des processus internes tels que l’approbation des documents, la gestion des projets, toutes ces automatisations qui permettent de gagner beaucoup de temps pour les entreprises afin d’assurer un suivi régulier avec les clients. Le CRM envoi et met à jour immédiatement une foule d’information concernant le client ou le futur client, qui serait un poids évident si la mise à jour devrait être faite manuellement. Cela permet de suivre automatiquement les étapes complexes du cycle de vie d’un client, de la prospection à la fidélisation.

En fait, le CRM peut également utilisez des algorithmes d’analyse prédictive pour anticiper les tendances du marché, le comportement des clients, la force de vente et bien sur la publicité. La gestion des ventes avec un CRM, quand à elle, offre une approche systématique et organisée du processus de vente. Elle permet aux entreprises de suivre, d’analyser et d’optimiser chaque étape, de la prospection à la conclusion de la vente, pour améliorer, par exemple, l’efficacité globale des équipes de vente.

Les données centralisées et les rapports générés par le CRM peuvent aider les entreprises à prendre des décisions plus informées, plus cohérentes et bien sur plus pertinentes. Le CRM est comme un assistant virtuel, celui-ci aide les entreprises à mieux gérer leurs relations avec leurs clients, en fournissant un moyen efficace de stocker, organiser et utiliser les informations clients pour améliorer l’expérience globale.

Rappelons qu’un CRM c’est comme un « carnet de notes très intelligent » pour une entreprise, un vrai couteau suisse, il enregistrera et fera le travail que les collaborateurs n’ont pas le temps de faire. Il enregistre bien sur, mais il aide aussi et surtout, à mieux comprendre et interagir avec les clients, à suivre les ventes, et à maintenir des relations positives de manière suivie et continue. C’est un outil très utile pour les entreprises souhaitant offrir un service client de qualité et optimiser leurs opérations et leurs interactions.

Certains CRM possèdent d’autres fonctions bien sur, un article seul ne permettrai pas d’énumérer tous les paramètres, celles-ci sont souvent développées ou déterminées par l’activité même de l’entreprise, par exemple, une entreprise qui vend des bonbons, n’aura pas le mème CRM, qu’une entreprise qui vend ou loue des camions, comme vous l’aurez compris, le CRM est entièrement personnalisable selon les besoins uniques de chaque entreprise et de ses collaborateurs.

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Salesforce : https://www.salesforce.com/
Monday : https://monday.com/

Zoho CRM : https://www.zoho.com/fr/crm
Axonaut : https://axonaut.com/
Pipedrive : https://www.pipedrive.com/

Le choix d’un bon logiciel CRM aujourd’hui doit se porter sur les fonctionnalités qu’il propose selon vos besoins, la facilité d’utilisation pour les collaborateurs qui vont s’en servir et les plans / tarifs de ces derniers, sachant qu’au sein d’une entreprise, la plupart des métiers ont tout intérêt à utiliser le logiciel CRM, à commencer par les commerciaux, les services administratifs (comptable, assistant commercial, gestionnaire etc.), le service marketing et communication, le service client et le dirigeant bien sur.